Следите за нами:
58.4622     -0,5439
69.1783     -0,2247

Поделитесь с друзьями:

Call центр: собственный или аутсорсинговый?

04.09.2013 20:21:00
Call центр: собственный или аутсорсинговый?

Для того чтобы бизнес имел свое успешное развитие и процветание, приносил прибыль и доход, руководители нередко принимают решение о создании собственного корпоративного call центра, либо обращаются за помощью в специализированную компанию.

Рассмотрим основные плюсы и минусы каждого варианта.

Собственное контакт подразделение.

Положительные стороны:

  • Конфеденциальность. Зачастую большинство руководителей своих фирм предпочитают создавать собственные контактные центры, не питая доверия к внешним специалистам. Это связано с тем, что они не желают, чтобы произошла утечка корпоративной информации на сторону.
  • Компетентность. Руководители подбирают штат специалистов для осуществления определенной задачи. Для эффективной работы такого подразделения полномочия и обязанности операторов строго разделяются. Это способствует быстрому и полноценному консультированию клиентов без ожидания своей очереди.
  • Разовые расходы. Крупные финансовые затраты необходимы только на первоначальной стадии для покупки оборудования и технических программ.
  • Контроль. Все сотрудники подразделения подчиняются внутреннему распорядку работодателя.
  • Масштаб. Если организация часто проводит акции, рекламные компании, у нее в наличии большое количество подразделений, она осуществляет продажу сложных и дорогостоящих товаров, то ей лучше организовать внутренний контакт центр.
  • Качество работы. Узкая направленность работы персонала требует глубоких профессиональных знаний и высокого уровня подготовки.

Отрицательные стороны:

  • Высокие затраты на начальном этапе. Приобретение необходимого оборудования и специального программного обеспечения, аренда помещения и организация каналов связи требует высоких затрат.
  • Длительный процесс создания. Для организации собственного подразделения уходит много времени, от поиска и подготовки персонала до решения всех технических и организационных вопросов.
  • Узкая сфера деятельности. Перечень услуг и задач ограничивается определенным направлением бизнеса, внутри которого создано подразделение.

Аутсорсинговая компания

Положительные стороны:

  • Широкий спектр услуг. Для решения различных задач могут быть предложены – полная автоматизация приема или обработки вызовов, осуществление телефонных звонков, СМС-рассылка, общение в чатах и других ресурсах, использование биометрии голоса и многое другое.
  • Быстрое начало. В штат аутсорсинговой организации входят компетентные подготовленные операторы, она также имеет современное оборудование и специальное программное обеспечение. Все это способствует быстрому достижению необходимых результатов.
  • Небольшие финансовые вложения на начальном этапе. Не требуется покупать специальное оборудование, арендовать помещение, не нужно нанимать новый персонал.
  • Гибкость. Для выполнения конкретных задач сторонний контактный центр может задействовать в проекте большее или меньшее количество специалистов.
  • Расположение в регионах. Для экономности своих затрат можно обратиться в стороннюю фирму из небольшого города, где оплата труда специалистов меньше, чем в крупных.
  • Отчетность. Аутсорсинговая компания регулярно ведет и предоставляет заказчику отчеты о проделанной работе, в которых указывается оценка работы операторов и анализируется качество обслуживания.

Отрицательные стороны:

  • Постоянные платежи. Руководителям необходимо оплачивать услуги аутсорсинговой организации регулярно, а не единожды.
  • Разглашение информации. При передаче информации специализированной компании может произойти ее утечка.

Таким образом, аутсорсинговые фирмы, обладая отличным техническим и программным обеспечением, квалифицированным персоналом, оперативно решают множество проблем своих клиентов




Назад в раздел



Для того, чтобы оставить комментарий, необходимо зарегистрироваться или авторизоваться.






Зачем?